Luksusluokan asiakaskokemus

Luksusluokan asiakaskokemus


Pääsin jokin aika sitten seuraamaan kaupankäyntitapahtumaa helsinkiläisessä luksusliikkeessä. Henkilökuntaa on keskimääräistä enemmän, mutta kukaan ei seiso kassalla tyhjän panttina, vaan kaikilla on asiakas palveltavana. Jonoakin syntyy, koska jokaista asiakasta palvellaan kiireettömästi ja perusteellisesti. Palvelu on todellakin henkilökohtaista ja asiakkaalle tulee tunne, että häntä arvostetaan, hänen toiveitaan kuunnellaan ja myyjä vilpittömästi haluaa auttaa häntä löytämään parhaiten sopivan tuotteen.

Kun sopiva tavara on löytynyt ja kaupat sovittu, myyjä antaa vielä yksityiskohtaiset ohjeet tuotteen käytöstä ja huoltamisesta. Samalla asiakas saa kirjata itsensä yrityksen asiakastietojärjestelmään, jotta asiakassuhteen vaaliminen onnistuu tästä eteenpäin. Lopuksi myyjä laittaa oman käyntikorttinsa kuitin mukaan ja pyytää ottamaan henkilökohtaisesti häneen yhteyttä, jos tuotteen kanssa tulee ongelmia.

Tämän yrityksen brändi on niin vahva, että tuotteiden hinnasta ei tarvitse neuvotella. Asiakas odottaa tällä hintatasolla luksusluokan palvelua, joten siihen on luonnollisesti vastattava. Perusasiat ovat kuitenkin hyvin yksinkertaisia

  • Kuuntele, mitä asiakas haluaa
  • Ole aidosti läsnä ja löydä ratkaisu tarpeeseen
  • Varmista, että asiakas lähtee tyytyväisenä

Nykypäivänä kauppaa voidaan helposti tehdä kohtaamatta asiakasta koskaan fyysisesti. Asiakaskokemuksen kehittämisessä käytetään apuna big dataan perustuvaa analytiikkaa, tekoälyä, robotiikkaa ja muita digitalisaation välineitä, joilla yritetään ymmärtää asiakasta ja ennakoida hänen käyttäytymistään. Kuuluisa ”viimeinen maili” toteutuu kuitenkin edelleen usein reaalimaailmassa. Kun siihen panostamalla ylitetään asiakkaan odotukset, syntyy luksusluokan asiakaskokemus.

  • Pekka Korsoff työskentelee Fujitsun Enterprise Applications -yksikössä ratkaisuarkkitehtinä.  Uransa aikana hän on toiminut tietohallinnon johtotehtävissä globaalissa yrityksessä sekä ratkaisu- ja palvelukehityksen arkkitehtinä toimittajan roolissa. 

+ There are no comments

Add yours