Hyvä julkishallinnon palvelu ylittää virastorajat

Hyvä julkishallinnon palvelu ylittää virastorajat


Julkishallinnon virastoja soimataan usein liiasta autonomisuudesta ja oman itsenäisyyden varjelusta. Tämä on näkynyt kaikessa, myös ict-ratkaisuissa. Virastot ovat toteuttaneet palvelunsa oman viraston näkökulmasta eikä kansalaisilta ole muistettu kysyä heidän todellisista palvelutarpeistaan.

Lean-filosofian mukaan toimivassa hallinnossa viranomaiset rakentavat palvelunsa asiakkaitansa – kansalaisia, yrityksiä ja muita sidosryhmiä – ajatellen. Asiakkaat ovat aktiivisina toimijoina mukana palveluissa ja niiden kehittämisessä.

Ennen puhuttiin ”sähköisestä asioinnista”. Palvelumurroksen lakipiste on jo ohitettu ja asiointi on oletusarvoisesti sähköistä. Puhukaamme siis jatkossa vain ”asioinnista”. Kun entistä suurempi osa asioinnista tapahtuu verkossa, jää viranomaiselle enemmän voimavaroja niihin kohtaamisiin, jotka eivät hoidu uusissa kanavissa.

Paras palvelu ei näy

Palvelu on parasta  silloin, kun asiointitarve on poistettu kokonaan. Näin on käynyt vaikkapa suurimmalle osalle veroilmoituksista. Tavoitetilassa mahdollisimman moni hallinnon ja asiakkaiden kohtaaminen hoituu automaattisesti taustalla.

Toiseksi paras on yksinkertainen digitaalinen palvelu, jota on helppo käyttää ilman käyttöohjeita. Asiakkaan – kansalaisen ja yrityksen – aika on arvokasta joten palvelujen tulee olla ennakoivia aina kun se on mahdollista. Ennakoiva palvelu esimerkiksi hakee tunnistautumisen jälkeen kansalaisen tai yrityksen perustiedot taustajärjestelmistä eikä aikaa huku niiden täyttämiseen.

Parhaat palvelut syntyvät, kun käyttäjä on toiminnan ja kehittämisen keskiössä aktiivisena toimijana. Kehittämisen lähtökohtana pitää olla poikkihallinnollinen ja virastorajat ylittävä ote. Tarvitaan uudenlaisia yhteistyön muotoja eri viranomaisten, järjestöjen, lähiyhteisöjen ja yritysten kanssa.

Häkestä häkkiin uudistaa ajattelua

Tavoitetilaan on vielä matkaa, mutta hallinnonaloilla ja kunnissa on tehty ja on käynnissä merkittäviä digitalisoinnin toimenpiteitä. Painopiste on siirtymässä organisaatio- tai palvelukohtaisesta kehittämisestä asiakaslähtöisten palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen kehittämiseen.

Erinomaisena esimerkkinä uudesta ajattelusta voi mainita ”häkestä häkkiin” -ajattelun, joka yhdistää pitkän putken rikosseuraamus”palveluita”. Häkestä häkkiin -kehittämisessä keskiössä on hälytyskeskuksen, poliisin, syyttäjälaitoksen, tuomioistuimien ja rikosseuraamuslaitoksen toiminta yhtenä jatkumona.

Häkestä häkkiin ei ajattele vain yksittäisen viraston vastuualuetta vaan kokonaisprosessia. Paitsi että sitä kautta syntyy yhtenäisemmin toimivia tiedonhallinnan prosesseja ja järjestelmiä, samalla myös hallinto ja jopa lainsäädäntö voivat muuttua lean-ajattelun viitoittamaan suuntaan, kun toimijat haastetaan ajattelemaan kokonaisuutta pisteittäisen asian sijaan.

Osana Häkestä häkkiin -kokonaisuutta Fujitsu valittiin alkuvuonna toteuttamaan Rikosseuraamuslaitoksen Roti-hanketta.

Asianhallinta helpottaa virastojen arkea

Toinen erinomainen esimerkki löytyy sisäasiainhallinnosta ja sen ASDO-asianhallinnasta. Jo vuosia sitten hallinto päätti hankkia niin ministeriölle kuin sen alaisille poliisille, hätäkeskuslaitokselle, rajavartiolaitokselle, pelastustoimelle ja maahanmuuttovirastolle soveltuvan yhtenäisen asianhallintaratkaisun.

Asianhallinnalla tarkoitetaan järjestelmää, jossa hallinnoidaan laajalti viraston käsittelemiä asioita ja niihin liittyviä asiakirjoja. Asianhallintaratkaisua käyttää suuri osa viraston työntekijöistä. Asianhallinnalla on myös juridinen aspekti eli kaikki viranomaiselle saapuvat ”asiat” pitää todistetusti kirjata sisään tulleiksi ja aikanaan käsitellyiksi.

Ratkaisu perustuu Fujitsun CaseM-ratkaisuun, joka toteuttaa keskitetysti sisäasiainhallinnon vaatimukset. Kokonaisuus yhtenäistää merkittävästi virastojen arkityötä. Jatkossa ratkaisu mahdollistaa myös yhteiskäyttöisyyden eli poikkihallinnollisen asiankäsittelyn ja täysin sähköisen kokoustamisen.

Sisäasiainministeriön tietohallintojohtaja Tapio Aaltonen kertoo ASDOsta Fujitsu World Tour -tapahtumassa Finlandia-talossa 26.4.2017 klo 13 otsikolla Digitaalinen ilmaveivi.

Tänä vuonna World Tour -teemamme on Human Centric Innovation: Digital Co-Creation. Teema kuvaa ihmisen tärkeyttä uusien teknologioiden hallitsemisessa ja sitä, miten digitalisaatio luo uutta arvoa kaikilla toiminnan tasoilla – jo vakiintuneiden prosessien parantamisesta aina uusiin toiminta- ja palvelumalleihin. Tervetuloa mukaan Fujitsu World Tour 2017 -tapahtumaan!

1 comment

Add yours
  1. 1
    SW

    Hyvia ajatuksia ja toteutuksia. Täydelliseen yhdenluukun palveluun päästään vasta, kun otetaan käyttöön ns. pakatut funktiot ja niiden välitys. Tämä mahdollistaa ”tiedon vain kertaalleen tallennuksen”, joka on tiedon oikeellisuuden (validoinnin) kannalta hyvin tärkeä ominaisuus ja ennen kaikkea käyttäjäystävällinen.

+ Leave a Comment