Jospa ostokokemus olisikin iloinen ja yllättävä

Jospa ostokokemus olisikin iloinen ja yllättävä


Kuuntelin taannoin Charles Duhiggin äänikirjan The Power of Habit, jossa hän kuvaili, kuinka Target-myymäläketju halusi oppia ymmärtämään asiakkaidensa tapoja ja ostokäyttäytymistä algoritmien avulla. Tuo esimerkki, joka oli muistaakseni jostain 2000-luvun alusta, on jäänyt erityisesti mieleeni, koska kauppa ja varsinkin päivittäistavarakauppa elää juuri nyt tapojen murrosta.

Asiakkaat haluavat lisää informaatiota, helppoutta, syödä terveellisemmin tai muuten vain säästää aikaansa. Kuitenkin kaupassa moni kulkee yhtä ja samaa reittiä ja ostaa melkein samat tuotteet kerrasta toiseen. Myös verkko- ja mobiiliostokset ovat luultavasti aina samoja.

Kuitenkin uusi ostotapatrendi näkyy jo. Reko-ruokaringit keräävät koko ajan lisää ihmisiä ja tuottajat etsivät uusia asiakaskanavia. Miksei päivittäistavarakauppa voisi tarjota yhtä hyvää palvelua ja ostamisen helppoutta kuin esimerkiksi tuo äänikirjan osto ja kuuntelu?

Mitkä ovat asiakkaan tiedostamattomat tarpeet?

Englantilainen kollegani Jat Sahi on käsitellyt asiakaskohtaamisen merkitystä blogissaan. Hän pohtii muun muassa sitä, millä tasoilla kaupan/kauppiaan/ketjun pitäisi tavoittaa asiakas ja löytää asiakkaan omat toimintatavat. Jos asiakkaan tiedostamattomiin tarpeisiin päästään käsiksi, lopputulos voi ylittää hänen omat odotuksensa.

Esimerkiksi ruoan koko tuotantoketjun esittely voisi tuoda päivänvaloon tuottajia ja heidän sanomaansa, mikä puolestaan voi vaikuttaa jopa tuotteen menekkiin. Miksi joku ruoka myy ja toinen ei? Miksei tuotteista voisi käydä nykyisessä digitaalisessa maailmassa samankaltaista keskustelua kuin silakkamarkkinoiden aikana suoraan tuottajien kanssa. Dialogi voisi synnyttää aivan uuden tavan ostaa ruokaa.

Sama pätee maksamiseen. Olemme tottuneet maksamaan tietyllä tavalla ja pinttynyttä tapaa on vaikea muuttaa. Mutta miksi maksaminen pitää olla kiinnitetty kassapisteeseen? Monia mobiilimaksamisen vaihtoehtoja on käytössä vaikka kuinka paljon, mutta niiden käyttö päivittäistavarakaupassa on vielä mahdotonta, lukuun ottamatta AmazonGo:ta.

Perinteiset ostotavat ovat tiensä päässä

Uskon vahvasti, että kyse on nimenomaan opituista tavoista, mutta pystymme aivan varmasti oppimaan myös uusia maksamistapoja, kunhan ne ovat tarpeeksi helppoja omaksua, kuten esimerkiksi ABC-asemien mobiilitankkaus. Molemmat isot ketjut Suomessa ovat ottaneet askeleet tätä kohti omilla mobiiliohjelmillaan, mutta mobiilimaksaminen ei ilman ApplePay-sovellusta ole mahdollista vielä päivittäistavarakaupassa, vaikka näin voisi olla.

Ihmisten tapoihin vaikuttamalla voimme tuoda uusia tuulia ostamiseen. Itse otan avosylin vastaan uudet tavat kauppareissuilleni, jos sellaisia tarjotaan. Uuden palvelun pitää kuitenkin tukea tavoitteitani, sekä auttaa joko muuttamaan vanhoja tapojani tai vahvistamaan tärkeimpiä tapojani.

Kaupassa käyntiin saisi kytkeytyä paljon muutakin kuin ruoan oston, kuten esimerkiksi hyvät reseptit, ruokasuositukset vaikka omaan ruokavalioon tai omaan treeniohjelmaan liittyen. Näitä tietoja kuitenkin jokaisen pitää nyt itse tehdä. Uusien merkityksellisten tai miksei tiedostamattomien tarpeiden täyttämien tekee asiakaskokemuksesta paljon merkityksellisempää, kuten Jat Sahi painottaa blogissaan. Sen tulisi olla meille iloisen yllättävää ja yhtä helppoa kuin äänikirjan kuuntelu.

Perinteiset ostotavat ovat tulleet tiensä päähän ja muutos etenee kiihtyvällä tahdilla. Kun ryhdyin kuuntelemaan äänikirjoja, huomasin, että se on uusi ja tehokas tapa käyttää aikaani oppien vaikka työmatkoilla. Vastaavia innovaatioita, jotka muuttavat tapojamme, näemme toivottavasti myös suomalaisissa kaupoissa tulevina kuukausina tai vuosina.

+ There are no comments

Add yours