Sitä saa mitä odottaa – vai saako?


Vuoden latautunein juhla on takana. Miten meni? Olivatko kaikki tyytyväisiä? 

Lasse Högström, johtaja, palvelutuotanto

Lasse Högström, johtaja, palvelutuotanto

Taas on yksi joulu eletty. Toivottavasti kaikki selvisivät siitä ilman isompia kolhuja ja pettymyksiä.  Joulu kun on yksi niistä juhlista, johon tyypillisesti liittyy paljon latausta ja odotuksia.

Erityisesti lapset jännittävät etukäteen lahjojaan, mutta samalla tavalla odotuksia oli myös aikuisilla. Toiveena voi olla rauhallinen ja kiireetön tunnelma tai vaikkapa erityisen hyviä jouluruokia.

Joulun onnistumisessa on ensiarvoisen tärkeää, että odotukset ovat realistisia. Jos joulupöydässä istuu vaikka suvun kuusi tenavaa odottamassa joulupukin tulemista, rauhallista ja kiireetöntä tunnelmaa voi olla kohtalaisen vaikea saavuttaa.

Onnistuneesta joulusta tai mahdollisista pettymyksistä kannattaa tietysti yrittää ottaa opiksi. Eikä pelkästään seuraavaa joulua ajatellen. Odotusten hallinta on tärkeää myös tietoteknisten palveluiden hankkimisessa ja tuottamisessa. Tässäkin tapauksessa mahdolliset pettymykset johtuvat ainakin osin vääränlaisista odotuksista.

Kun asiakas ja toimittaja neuvottelevat palvelusopimuksesta, määritellään tyypillisesti hyvinkin tarkasti palveluajat, palvelutasomittarit, tuettavat tuotteet, asiakastyytyväisyystavoitteet ja muut yksityiskohdat. Hyvä näin.

Haasteena on monesti se, ettei asiakkaan loppukäyttäjä ole näistä sovituista asioista juuri tietoinen. Ja ellei hänellä ole faktatietoa sovitusta, hän arvioi saamaansa palvelua pitkälti itse luomiensa odotusten pohjalta. Ehkäpä hän vertaa sitä edellisen palvelutoimittajan palveluun tietämättä, että kilpailutuksen yhteydessä palvelutasoja kenties haluttiin kustannussyistä heikentää.

Päinvastaisessakin tilanteessa odotukset kannattaa asettaa oikealle tasolle. Jos alkavassa sopimuksessa loppukäyttäjälle tarjotaan edellistä sopimusta laajempaa ja kattavampaa palvelua, ei muutos välttämättä kaikilta osin toteudu sillä samalla hetkellä, kun uusi sopimus astuu voimaan.

Loppukäyttäjien odotusten hallinnassa voi pienillä asioilla olla suuri merkitys, kuten seuraava kokemus parin vuoden takaa osoittaa.

Toimittajan vaihdoksen yhteydessä asiakasyritys kertoi omille loppukäyttäjilleen hyvinkin tarkkaan uuden palvelun sisällöstä. Heille myös kerrottiin, että aivan ymmärrettävistä syistä uuden palvelutoimittajan asiakaskohtainen osaaminen ei heti aluksi voi olla erinomaista, vaan joitakin haasteita tulee todennäköisesti olemaan.

Miten sitten kävi? Haasteita oli tietysti jonkin verran, mutta ei ollenkaan siinä määrin, mihin monet käyttäjät olivat varautuneet. Koska odotukset olivat realistiset, palvelukokemus olikin positiivinen, vaikka pelkästään mittareiden valossa ensimmäinen kuukausi oli uudelle toimittajalle vielä osaksi opettelua.

Yhteistyö sai kaikilta osin erittäin hyvän alun. Asiakkaan käyttäjät olivat hyvin tyytyväisiä ja myös toimittajan puolella myönteinen liikkeellelähtö lisäsi motivaatiota entisestään. – No nyt moni varmaan ajattelee, että eihän tuossa nyt mitään ihmeellistä ollut. Ei ollutkaan. Ihmeellistä on minusta se, kuinka harvoin odotusten hallintaa pohditaan vakavasti.

Lopuksi vielä vähän odotusten hallintaa tai oikeastaan sen puutetta: Ensi viikon blogimme tulee sitten olemaan selvästi parempi kuin yksikään tähän mennessä julkaistu.

 

Lasse Högström johtaa Fujitsun palvelutuotantoa Suomessa

JULKAISTU ALUN PERIN TALOUSELÄMÄN KUMPPANIBLOGISSA 27.12.2011