Kaikki paitsi palvelu on turhaa


Palvelukokemuksella on erittäin suuri merkitys sille, tuleeko asiakas uudestaan asiakkaaksi. Toki fiksut itsepalvelutoiminnotkin voivat tarjota hyvän kokemuksen, yksi tapa kun sopii yhdelle ja toinen toiselle. Henkilökohtaisella palvelulla on kuitenkin aina oma arvonsa.

Kai Pousi, kehityspäällikkö

Kai Pousi, kehityspäällikkö

Jokainen autoa huollattanut tietää, että kaikki ei aina mene kuin Strömsössä.

Onneksi joskus voi käydä toisinkin. Seuraavissa tapauksissa palvelukokemus yllätti ja ylitti odotukset. Tämä huoltamo sai ainakin minusta toistaiseksi lojaalin asiakkaan:

Olin lähdössä Kaarinasta kohti Helsinkiä asiakastilaisuuteen. Navigaattoririippuvainen kun olen, mieleeni ei juolahtanut selvittää myös kartasta, minne olin menossa.

Kun kello 7.00 hyppäsin autoon, huomasin, että navigaattorin ja kännykän akut olivat tyhjiä. Lataaminenkaan ei onnistunut, koska tupakansytyttimen sulake oli palanut.

Epätoivoinen ajatus välähti mieleeni. Kurvasin paikalliselle autohuoltamolle, jonne yksinäinen asiakaspalvelija oli sattumalta tullut etuajassa töihin. Kysäisin varovasti, olisiko mahdollista vaihdattaa sulake, vaikka huolto ei ollut vielä auennut.

Yllätyksekseni kaveri pomppasi tuolilta ja sanoi, että sopiihan se.

Sulakkeen vaihdon jälkeen kaivoin lompakkoni esille ja varauduin maksamaan melkein mitä tahansa. Olihan kaveri pelastanut aamuni.

Vielä suurempi yllätys oli, kun hän ilmoitti, ettei maksa mitään. Toivotti vielä hyvää työpäivää.

Sen verran tyytyväinen olin, että päätin viedä autoni seuraavaan vuosihuoltoon samaan paikkaan.

Eivätkä positiiviset yllätykset tähän päättyneet.

Vuosihuollosta olimme sopineet, että homma hoidetaan heti aamusta, ja että jään odottelemaan huollon valmistumista. Paikan päällä kuitenkin selvisi, että huolto valmistuisikin vasta iltapäivällä.

En tietenkään voinut jäädä odottelemaan iltapäivään saakka. Pajalla ei ollut edes langatonta lähiverkkoa käytössä. Ei ollut vara-autoakaan, koska sellainen olisi pitänyt varata etukäteen.

Edellisen asiakaskokemuksen syvä tyytyväisyys alkoi äkillisesti haihtua.

Mutta ei hätää. Nokkela asiakaspalvelija luki ajatukset kiristyviltä kasvoiltani ja kysäisi, haluaisinko lainata skootteria?

Häh?

Heillä oli kuulemma henkilökunnan käytössä retrohenkinen moposkootteri, jolla he toimittivat pikkuasioita.

Mikäs siinä, Hyppäsin skootterin selkään, ja ei kun ajamaan kotia päin.

En muista, milloin viimeksi olin mopolla ajanut. Nyt skootteriajelu kirkkaan keltaisella menopelillä pikkutakin liepeet lepattaen herätti ansaittua huomiota. Oli oikeasti tosi hauskaa. Mahtavan poikamainen fiilis!

Pystyin hoitamaan työasiat kotoa käsin etänä. Huoltokin valmistui iltapäiväksi. Kaikki siis kunnossa.

Mutta vielä tuli piste i:n päälle.

Kun hain autoa, asiakaspalvelija harmitteli, että huoltolasku on aika iso. Pyytämättä ja yllätyksenä hän laski siihen 15 prosentin lisäalennuksen.

En todellakaan usko, että huolto jäi ilman katetta, mutta olipa asiakkaalle kiva kokemus jälleen kerran.

Jos myyt tuotetta, joka on samanlainen kuin kaikilla kilpailijoillasi ja melko samanhintainenkin, jäljelle jää inhimillinen vuorovaikutus. Sen avulla joko luot tai pilaat luottamuksen ja lisäarvon. Sillä myös saat tyytyväisen ja uskollisen asiakkaan.

 

Kai Pousi työskentelee kehityspäällikkönä Fujitsun Tulevaisuustoimistossa.

JULKAISTU ALUN PERIN TALOUSELÄMÄN KUMPPANIBLOGISSA 14.8.2012