Tiedätkö, kuka on asiakkaasi?


Halu parantaa asiakaspalvelua ei aina tuota toivottua tulosta. Varsinkaan, jos et ole miettinyt kuka asiakkaasi oikeasti on ja miten saat hänet tyytyväiseksi. Pahimmassa tapauksessa trimmaat ydinprosessin niin toimivaksi, että asiakas suuttuu.

Mika Hyppönen, Innovation Officer

Mika Hyppönen, Innovation Officer

Palvelut koostuvat usein monen eri toimijan yhdessä tuottamista toiminnoista. On varsinaisia palveluntoimittajia, useita alihankkijoita ja muita tahoja, jotka vaikuttavat kokonaisuuteen. Kunkin asiakasnäkemykset saattavat erota huomattavasti toisistaan.

Kun lentoasema esimerkiksi ostaa turvatarkastuspalvelut alan yritykseltä, se vaatii palveluilta tarkkuutta ja laatua ja kustannustehokkuutta. Turvapalveluyritys puolestaan keskittyy juuri näihin –  siis nimenomaan välittömän asiakkaansa vaatimuksiin.

Lentoasemalla on kuitenkin omia asiakkaita: lentoyhtiöt ostavat siltä lentokenttäpalveluja.

Lentoyhtiöiden asiakkaita taas olemme me, jotka matkustamme. Matkustajina haluamme joustavaa, huoletonta ja turvallista matkantekoa. Siksi hyväksymme myös turvatarkastuksen viivytykset.

Kuka siis onkaan lentoaseman turvatarkastuksen todellinen asiakas:

  • onko se lentoasema, joka järjestää lentokenttäpalvelut,
  • vai lentoyhtiö, joka ostaa lennolleen lentokenttä- ja turvapalvelut,
  • vai yksityinen henkilö, joka haluaa lentää paikasta toiseen?

Turvatarkastusten teknisen ja toiminnallisen kehityksen myötä varsinainen tarkastustyö on tehostunut.

Loppukäyttäjät eli matkustajat kuitenkin kokevat, että läpikulku on hidastunut ja heidän työkuormansa on kasvanut. Ihmiset jonottavat pöytien ääressä päästäkseen purkamaan käsimatkatavaransa laatikoihin. Sydäntä riipaisee, kun vanhemmat ja heikommat joutuvat kantamaan matkatavaroitaan keikkuvissa laatikoissa liukuhihnoille, jotta ne voidaan tarkastaa tehokkaasti ja nopeasti.

Oikeasti prosessin jono vain on vaihtanut paikkaa varsinaisen turvatarkistuksen ulkopuolelle. Itse prosessi on tehokas ja vaatii vähemmän henkilöitä, mutta ihmiset ovat yhä tyytymättömämpiä.

Vastaavasti myös itsepalvelu on ”tehostunut”. Aikaisemmin ihmiset jonottivat tiskien edessä lentolippujen kirjausta varten. Itsepalvelun myötä jonot ovat siirtyneet itsepalveluautomaateille – ja mikä hassuinta matkatavaroiden luovutuspisteille.

Valitettavasti tietotekniikkapalvelut ovat tehostuneet samaan tyyliin.

On unohtunut, että kysymys ”kuka todella on minun asiakkaani” on olennainen aina, kun pohdimme asiakkaan palvelukokemusta ja haluamme samaan aikaan tehostaa toimintaa.

Vanha totuus on, että kun kumarramme johonkin suuntaan, joku toinen näkee takalistomme. Tämän takia on tärkeää ottaa mukaan koko sidosryhmä eli verkosto tai joukkue, joka yhdessä tuottaa palvelut loppuasiakkaalle.

Yhteisenä tavoitteena pitäisi olla palvelukokemus, joka saa loppukäyttäjän myös seuraavalla kerralla haluamaan verkoston palveluja. Nyrkkisääntö on, että yksi mätä omena saattaa pilata koko omenakorin.

Samat lainalaisuudet pätevät myös tietotekniikkapalveluissa ja niissä tarvittavien laitteiden hankinnassa. Kun ostamme, tarjoamme tai kehitämme tietotekniikkapalveluja, kannattaa tarkistaa, kuka on lopullinen asiakkaamme.

Kenelle siis tuotamme kyseisellä palvelulla lisäarvoa? Onko asiakkaamme:

  • yrityksen tietohallinto, joka hakee kumppania omien palvelujensa toteuttamiseen,
  • vai yrityksen liiketoimintayksikkö, joka ostaa tietohallinnolta palvelut?

Vai pystymmekö peräti tunnistamaan käyttäjän tai yrityksen asiakkaan, jolle yritys tuottaa lisäarvoa?

Kun määrittelemme asiakkaan palvelukokemusta, kannattaa koota riittävän laaja verkosto, jotta todella ymmärrämme, kuka on asiakkaamme. Muutoksia tehtäessä on hyvä aika ajoin tarkistaa myös koko ketjun eheys – varsinkin yritysten välisissä palveluissa. Näin vältymme osaoptimoinnilta, joka vain siirtää ongelmia ketjussa toiseen kohtaan ja pahimmassa tapauksessa loppukäyttäjän riesaksi.

Työelämässä tietotekniikan perimmäinen tavoite on auttaa meitä tekemään työmme helpommin, joustavammin ja tehokkaammin.

Sama tavoite olkoon mielessä meillä kaikilla: niin palveluntuottajalla, tietohallinnolla kuin liiketoiminnallakin.

Mukavia palvelukokemuksia!

 

Mika Hyppönen työskentelee Innovation Officerina Fujitsun Tulevaisuustoimistossa

JULKAISTU ALUN PERIN TALOUSELÄMÄN KUMPPANIBLOGISSA 21.8.2012