Yleismies se vasta erikoismies onkin


Tietotekniikan tukipalvelun asiantuntijat ovat it-alan yleislääkäreitä. Asiakkaita tulee laidasta laitaan, diagnoosi pitää osata tehdä nopeasti ja tavoitteena on saada potilas toimintakykyiseksi heti ensimmäisen vastaanoton aikana.

Pasi Lehmus, aluejohtaja

Pasi Lehmus, aluejohtaja

Kävin kesälomalla sydänlääkärin vastaanotolla. Ei mitään vakavaa.

Vastaanotolla ihailin kardiologin asiantuntemusta omalla alallaan. ”Yleislääkärit ne vasta ovatkin kovia kavereita”, hän totesi vaatimattomasti, Hänen omalle ovelleen kun tulee vain ihmisiä, joiden vaivat liittyvät sydämeen. Ei muita.

Yleislääkärille sen sijaan lappaa sekalaista seurakuntaa. Nuoria ja vanhoja, joilla on fyysisiä ja psyykkisiä murheita. Selkäsärkyjä, nukahtamisongelmia, korkeaa verenpainetta, erektiohäiriöitä.

Potilaita yhdistää nykyään se, että he ovat paneutuneet etukäteen todella hyvin omaan vaivaansa. Hakeneet netistä tietoa oireista ja erilaisista hoitovaihtoehdoista. Terveyskirjasto.fi, therapiafennica.fi, keskustelu.suomi24.fi, hoitonetti.fi …

Yleislääkärin auktoriteettia koetellaan. Yhä useammin potilas tietää omasta sairaudestaan enemmän kuin yleislääkäri, joka joutuu hyppimään aina uuteen ihmiseen ja asennoitumaan sananmukaisesti päästä varpaisiin. Silti potilas odottaa yleislääkäriltä ehdotonta asiantuntemusta vaivaansa ja sen hoitovaihtoehtoihin.

Sama pätee tietotekniikan tukipalveluun. Nämä etulinjan sissit ovat it-alan yleislääketieteen erikoislääkäreitä.

Käyttäjiltä tulee kysymyksiä laidasta laitaan, ja kysyjä on yleensä jo valmiiksi tosi hyvin perehtynyt ongelmaansa. Kysynyt kavereilta, hakenut vastauksia ja vertaistukea googlesta ja kokeillut jo monia eri vaihtoehtoja. Vasta lopuksi hän kääntyy tukipalvelun puoleen.

Pari viikkoa sitten päätin siirtyä katsomosta kentälle. Tutustuin käytännössä tietotekniikan tukipalvelun arkeen. Millaisia yhteydenottoja palvelukeskukseen ihan oikeasti tulee?

Tässä havaintojani:

  • Avunpyytäjät ovat lähes poikkeuksetta kohteliaita ja ystävällisiä. Ehkä se johtuu siitä, että käyttäjä on varautunut roikkumaan linjoilla monta minuuttia. Puheluihin vastataan kuitenkin käytännössä saman tien.
  • Iso osa yhteydenotoista liittyy käyttäjätunnuksiin ja käyttöoikeuksiin.
  • Mobiililaitteisiin liittyviä kyselyitä tulee tosi paljon. Nokialla ei ole enää samaa valta-asemaa kuin ennen. Omia privaattilaitteita käytetään yllättävän paljon myös työtehtävissä.
  • Avunpyytäjä tietää yhteydenoton alkaessa asiastaan usein enemmän kuin avuntarjoaja.
  • Yleensä ongelma saadaan ratkaistua ensimmäisen yhteydenotolla. Joko pysyvällä tavalla tai tilapäisratkaisulla (akun irrotus, koneen sammuttaminen ja käynnistäminen uudelleen). Tärkeintä on, että käyttäjä pystyy jatkamaan töitään.

Palveluntarjoaja ei saa hermostua ”tietäväisistä” asiakkaista. Maailma muuttuu, ja ihmisten tietoisuus lisääntyy. Se nyt vaan on näin.

Palvelun tarvitsija ei puolestaan saa harmistua siitä, että myös asiantuntija hakee kontaktin aikana tietoa netistä. Niin lääkäri kuin it-asiantuntijakin. Osaaminen perustuu siihen, että osaa löytää juuri oikean tiedon ja hyödyntää sitä.

Ennen riitti, että yleismies tiesi kaikesta vähän ja erikoismies tiesi vähästä kaiken.

Nykyään yleismiehen pitäisi tietää kaikesta paljon. Ja yleisnaisen. Yllättävän iso osa on naisia. Tai, yllättävän ja yllättävän. Mites se nyt menikään: mies on putkiaivo, ja nainen…

 

Pasi Lehmus on Fujitsun Tampereen-aluejohtaja.

JULKAISTU ALUN PERIN TALOUSELÄMÄN KUMPPANIBLOGISSA 28.8.2012