Näin arvostat asiakasta – neljä niksiä


280x260_pasi_lehmusPalvelua osataan vaatia, mutta sitä osataan onneksi myös tarjota. Hyvä palveluntarjoaja arvostaa asiakastaan – ylittää odotukset, tekee asiat helpoiksi, ennakoi tilanteet ja paikkaa virheet.

1.    Ylitä odotukset

Vaimoni ja anoppini palasivat juuri Kristina Cruisesin risteilyltä Kanariansaarilta. Päivää ennen suunniteltua paluulentoa alkoi tapahtua. Ensin kuulutettiin, että laivayhtiö on mennyt velkasaneeraukseen. Sitten anoppi horjahti portaissa, ja tuli 17 kiviporrasta alas. Anopin sanoin ”portaat vain pyörivät ympärillä…”

Anoppi saatiin asianmukaiseen hoitoon paikalliseen sairaalaan ja matkavakuutukseen liittyvä palvelu ylitti kaikki odotukset. Kustannuksista ei tarvinnut kiistellä, ja matkavakuutuksen takaa löytyi kansainvälinen SOS International. Sen lääkärit kommunikoivat suoraan paikallisen hoitohenkilökunnan kanssa ja arvioivat potilaan matkustusvalmiuden. SOS järjesti myös majoitukset ja paluulennot. Otti ylipäätään homman haltuun kaikilta osin. Ja ylitti kirkkaasti kaikki odotukset.

Myös teleoperaattori voi yllättää. Kun laajakaista ja kännykät kasvoivat rajuimmin, niin operaattorin asiakaspalvelun sähköpostissa oli tuhansia lukemattomia tukipyyntöjä, asiakkaat olivat aivan kypsiä ja asiakaspalvelu sai ansaittua kuraa päälleen. Kunnes yhdessä kriisipalaverissa ennakkoluuloton palveluhenkilö ehdotti: ”Voitaisiinko alkaa vastata uusimpiin posteihin ensin?” Näin tehtiin, ja jono purkautui itsestään. Vanhimmat postit olivat jo hoituneet tavalla tai toisella, ja uusimpiin vastattiin parissa minuutissa. Asiakkaat olivat ihmeissään – palvelu ylitti kaikki odotukset.

2.    Tee asiat helpoksi

Olen ollut palvelubisneksessä pitkään, ja palvelun merkitys senkun kasvaa.  Tietotekniikan pitää olla helppoa ja vaivatonta. Ja niin se onneksi jo onkin.

Esimerkkejä helppouden lisääntymisestä on paljon: läppärin tai puhelimen vaihto sujuu nykyään mutkattomasti, ja asetukset ovat kerralla kohdallaan. Videoneuvottelut käynnistyvät automaattisesti kalenterivarausten kautta, ilman erillistä säätämistä kokouksen alussa.

Löysin kaikki osoitteet joulukortteihin netistä ja katsoin Tuntemattoman sotilaan itsenäisyyspäivänä Ilta-Sanomien saitilta iltapäivällä (enkä telkkarista yöllä).

3.    Ennakoi

Muistan edelleen ravintolakäyntini Bostonissa 80-luvulla. Hovimestari tuli aika ajoin paikalle ja kysyi: ”How is your everything?” Ei tupannut mitään, vaan halusi yksinkertaisesti varmistaa, että asiakas on tyytyväinen.

Hyvä palveluntarjoaja osaa ennakoida. Hyvä palveluntarjoaja varmistaa aika-ajoin asiakkaansa tyytyväisyyden. Tarjoaa edullisempia vaihtoehtoja oma-aloitteisesti. ”Lukee asiakkaan ajatukset” ja ”ymmärtää puolesta sanasta”. Lisää levytilaa, ennen kuin se täyttyy.

4.    Paikkaa virheet

Vaikka kuinka ennakoit, silti tosielämässä sattuu ja tapahtuu. Ja silloin pitää osata paikata virheensä.

Kävin poikieni kanssa tamperelaisessa Villisika-ravintolassa, joka sai hyvät arviot Aamulehden Valo-liitteessä. Muutkin olivat lukeneet arviot, ja paikka oli todella täysi. Henkilökuntaa ei ollut mitoitettu lehtiartikkelin herättämään suosioon, ja se näkyi saman tein asiakkaille. Tarjoilijat ymmärsivät yskän, ja paikkasivat tilannetta parhaansa mukaan. Meille tuotiin ilmaiset jalluglögit. Vierailusta jäi hyvä maku suuhun.