Itsepalvelu – missä on palvelu?


Hyppönen_MItsepalvelu lisääntyy ja osa palvelun toteuttamisesta siirtyy asiakkaalle. Mitä tapahtuu palvelukokemukselle ja asiakastyytyväisyydelle? Kehittääkö tämä trendi palvelua?

Asiakaslähtöisyys ei voi olla sitä, että osa palvelun tuottamisesta siirretään asiakkaalle, vaikka se olisi pyritty automatisoimaan tehokkaasti. Itsepalvelujen – ja kaikkien muidenkin palvelujen – suunnittelun lähtökohtana pitää olla asiakkaan palvelukokemus ja palvelusta saatava hyöty. Yrityksen on syytä miettiä, mikä osuus on enää yrityksen tuottamaa palvelua ja mikä asiakkaan itsensä toteuttamaa ja ovatko yrityksen palvelut ja niistä koituvat hyödyt silloin supistuneet?

Itsepalveluissa on aina se riski, että yritys kadottaa kontaktin asiakkaaseen ja palvelu muuttuu persoonattomaksi. Erinomaisen palvelukokemuksen luominen vaikeutuu. On vaikea ylittää asiakkaan palveluodotus, jos hän itse hoitaa suurimman osan palvelusta.

Asiakas on aina yksilö. Sama, itsepalveluna suoritettu toimenpide, saattaa olla toiselle miellyttävä kokemus, mutta toiselle se voi olla hankala ja epämiellyttävä. Tämä haaste tulee esiin varsinkin, jos asiakkaita ohjataan voimakkaasti itsepalvelujen äärelle. Pahimmillaan itsepalvelu voidaan kokea jopa yrityksen tavaksi vältellä asiakaskohtaamisia, ja muutos yrityksen toimenpiteeksi, jolla se vain kylmästi siirtää toimintoja asiakkaan niskoille. Siksi on tärkeää että yritys tarjoaa itsepalvelua vaihtoehtona henkilökohtaiselle palvelulle, ja vasta riittävän myönteisen palautteen jälkeen kehittää toimintamalleja eteenpäin.

Itsepalvelun suunnittelussa on tärkeää miettiä, mitä hyötyä asiakas saa, jos hän tekee osan toimenpiteistä itse. Asiakastyytyväisyyttä lisäävät esimerkiksi:

  • Nopeampi palvelutapahtuma
  • Palvelun vapautuminen ajasta ja paikasta
  • Anonymiteetin ja yksityisyyden lisääntyminen
  • Palveluiden parempi räätälöitävyys ja mahdollisuus osallistua niiden toteuttamiseen
  • Madaltunut palvelukustannus
  • Entistä parempi palvelusuorituksen hallinta

Hyvin suunnitellut itsepalvelut kasvattavat asiakastyytyväisyyttä, sillä ne helpottavat, laajentavat ja kehittävät asiakkaan saamaa palvelua. Tämän vuoksi kannattaa miettiä ja kyseenalaistaa nykyisiä toimintamalleja sekä muutettava ne vastaamaan uudistunutta palvelukokonaisuutta.

Onnistunut palvelukokemus on joustava ja saumaton ketju asiakastarpeesta aina palvelun valmistumiseen asti. Olipa asiakas sitten kuluttaja, yritys (tai sen henkilö) tai sisäinen asiakas.

  • Mika Hyppönen työskentelee innovaattorina ja kumppanivastaavana Fujitsun strategisessa kehityksessä