Askel askeleelta kohti laatutähtiä


SatuPelttariOlipa mahtavaa päästä marraskuussa juhlistamaan laatupalkintokilpailun voittoa. Fujitsuhan on tehnyt EFQM- eli the European Foundation for Quality Management -mallin mukaista laatukuvausta jo vuodesta 2005 lähtien.

Mitä se laatu on?

Odotusten ylittämistä, sanoo yksi. Huomaamatonta, toimivaa palvelua, tuumii toinen. Näkymätöntä taustatyötä, jota ilman arkesi takkuilisi pahasti, vastaa kolmas. Siivoamista, jonka arvoa ei huomata, paitsi jos siivooja jää kotiin sairastamaan.

Vai onko laatu sittenkin hyvää mieltä? Äskettäin asioin toista kertaa pesulassa. Kun avasin suuni sanoakseni nimeni, pesularouva ehätti väliin ja sanoi iloisesti: ”Ei tarvitse, minä muistan!” Tuntuipa se mukavalta.

Kriittisesti voi myös pohtia, kannattaako yhden ihmisen palvelukokemusta edes yleistää, vai onko aina niin, että vain pieni ja yksilöllinen on kaunista?

Rehellisesti ja positiivisesti

Kattava, suurenkin organisaation laajuinen laatutoiminta on EFQM:n ydin. Alkuvuosina EFQM-mallin omaksuminen oli ainakin itselleni työlästä. Ikänsä yritysmaailmassa työskennelleen oli hidas oppia mallin tapa hahmottaa erinomaisen yrityksen tunnuspiirteet. Yhtäkkiä toimiva perusarki alkoi näyttää mutkikkaalta prosessien sekamelskalta. Mikä vaikuttaa mihinkin? Miten tämä kannattaisi kuvata? Miten ikinä osaisimme soveltaa sabluunaa niin, että moinen ajatuskehikko istuisi meidän toimintamme kuvaamiseen?

Hankalinta oli kuitenkin tehdä kuten ensimmäisen kuvauksen tekoon meitä valmentanut laatukonsultti pyysi: ”Kirjoittakaa toiminnastanne realistisesti, mutta positiivisesti.”

Haettiin siis neutraalia näkymää: Tosiasioiden toteamista ja sitä kautta mahdollisimman objektiivista tapaa hahmottaa, mitä asioita meillä tehdään miksikin, mitä tuloksia niistä saadaan, mikä ei toimi ja miten toimintaa parannetaan, sekä mitä kiistattomia tuloksia parantamisesta saadaan.

Ehkä eniten vei aikaa siedättyä siihen tosiasiaan, että kaiken ei tarvitse lähtökohtaisesti olla täydellistä emmekä ole huonoja, vaikka tämän reilusti myönnämme – edes toisillemme. Riittää, että nykyhetki nähdään realistisesti, ja ymmärretään kehityspolun alku. Sen jälkeen ”vain” parannetaan toimintaa jatkuvasti ja järjestelmällisesti. Niin naiivilta kuin se kuulostaakin: olennaista on kehittyminen. Kaiken voi tehdä fiksummin.

Sitoutumista ja sitouttamista

Vähitellen alkuvuosien rönsyilevistä kehitysideoista edettiin sen kuvaamiseen, miten olemme oikeasti parantaneet toimintaamme sitten edellisen kuvauksen. Vaati johdon sitkeää sitoutumista ja koko henkilöstön sitouttamista, että laadusta tuli vähitellen yhä konkreettisempaa ja arkisempaa käytännön tekemistä. Vähitellen se muutti muotoaan laatuihmisten sertifioidusta erikoisosaamisesta laajemmaksi laatutietoisuudeksi koko talossa. Yksi koko pitkän prosessin tavoitteista oli saavutettu, kun yhä useampi havahtui pohtimaan kesken palaverin miten tämänkin voisi tehdä järkevämmin, nopeammin tai helpommin?

Lean-filosofian alkaessa levitä taloon EFQM-kuvauksesta tuli mittari, josta nähtiin, missä mentiin kokonaisuutena. Viimeksi tehdyn arvioinnin mukaan keskeisiä vahvuuksiamme ovat kykymme osallistaa, valtuuttaa ja innostaa henkilöstöä, strategian jalkauttaminen, jatkuva kehittäminen, Lean-ajattelu, asiakaskeskeisyys, henkilöstöjohtaminen ja arvomme. Ehkä vahvuuksiemme yhteinen nimittäjä on omaleimainen yrityskulttuuri, joka syntyy meistä kaikista fujitsulaisista ja siitä, mitä joka päivä teemme.

Lajiin kuin lajiin pätee, että jos tahtoo kehittyä, pitää valita jokin systeemi ja hyödyntää sitten sitä järjestelmällisesti, vaikeuksista viis! EFQM-malli on toiminut meillä hyvin, mutta työ on tehty itse. Kyse on ollut koko talon kasvuprosessista ja organisaatiomme etenemisestä oppimiskäyrällä. Siis hyvä me – kunhan emme ylpisty ja unohda, että kaiken voi vieläkin tehdä fiksummin.