Elävät arvot erottavat timantit taviksista

Elävät arvot erottavat timantit taviksista


PaulaLouetOstin loppukeväästä uuden käytetyn auton. Kuten usein aiemminkin, iso hankintaprosessi lähti liikkeelle hatarahkosta ensiajatuksesta, jonka jälkeen kokeilin eri vaihtoehtoja, kävin lukuisia keskusteluja niin myyjien kuin tuttavieni kanssa, kunnes ymmärsin, mitä haluan ja tarvitsen. Lopulta – tälläkin kertaa – päädyin hieman fiinimpään lopputulokseen, kuin alun perin luulin tarvitsevani.

Keväinen autokauppa noudatti minulle tuttua hankintakaavaa, ja samalla karttui koko lailla asiakaskokemusta – niin hyvää kuin huonoakin.

Ensin esimerkki huonosta kokemuksesta. Alun haparointivaiheessa harkitsin uuden auton, esittelyauton tai pari-kolme vuotta vanhan menopelin välillä. Mielessäni oli tietyn merkin muutama malli, mutta toisaalta olin avoin harkitsemaan muitakin vaihtoehtoja. Myyjältä odotin paitsi valintakonsultointia, myös vaihtoehtojen esittelyä eri merkkien vastaavista autoista. Ehkä löytyisikin parempi vaihtoehto, jota en ollut vielä edes hoksannut.

Kävin koeajamassa yhden malleista mutta totesin, että ”tämä ei ollut se oikea”. Ehkä sittenkin se vähän suurempi malli olisi sopivampi ja toisaalta ehkä mieluummin vaikka esittelyauto kuin tuliterä. Tähän myyjä totesi, että suuremman mallin koeajoauto taitaakin juuri tulla myyntiin toiseen ketjun toimipisteeseen. Tämä kuulosti jo hyvin lupaavalta.

Myyjän seuraava lause puolestaan ei kuulostanut: ”Niin, että kannattaa soitella sinne ja kysellä tarkemmin.”

Keskustelu päättyi jotakuinkin siihen. Poistuin liikkeestä ihmetellen mihin myyjän innostus katosi. Miksei hän tarttunut puhelimeen ja järjestänyt tapaamista kollegansa kanssa? Miksei hän kertonut tarkemmin uuden auton rahoitusvaihtoehdoista tai esitellyt muiden merkkien hieman suurempia malleja? Suuren ketjun tavoiteasetanta ja kulttuuri eivät kannustaneet häntä välittämään mahdollista asiakasta toiseen toimipisteeseen saati esittelemään käytettyä autoa tai muita merkkejä.

Vastapainoksi esimerkki erinomaisesta asiakaskokemuksesta liikkeessä, jossa kauppa syntyi. Alusta saakka asiointi myyjän kanssa oli mukavaa. Koin, että asiakkaana minut huomioidaan ja muistetaan. Asioista sopiminen oli helppoa ja muutamiin minulle tärkeisiin kysymyksiin ja puutteisiin, kuten kitkarenkaiden vaihto nastarenkaisiin, löytyivät ratkaisut joustavasti ja nopeasti. Kaupantekokin onnistui tekstiviestillä koeajon jälkeisenä sunnuntai-iltapäivänä, mikä antoi minulle tarvitsemani pienen harkinta-ajan.

arvotKun kävin hakemassa uudenkarhean autoni ja tekemässä kauppakirjat, jouduin odottelemaan vuoroani edellisen asiakkaan asioinnin ajan. Joutessani katselin niin uudet mallistot ja niiden tekniset tiedot kuin myös eri merkkien värikartat. Viimeisenä päädyin ulko-oven vieressä olevan taulun luo. Siinä olivat kehystettyinä liikkeen arvot: Rehellisyys, ennakkoluulottomuus ja yrittäjyys.

Uskon, että arvot vaikuttivat vahvasti taustalla päätökseeni hankkia auto juuri tuosta liikkeestä puolentoista tunnin automatkan päästä. Niissä tiivistyivät myös ne tekijät, joilla tutkimustenkin mukaan poikkeuksellisen asiakaslähtöiset organisaatiot erottuvat keskinkertaisemmista:

  1. Organisaatiolla on selkeä suunta.
  2. Hyvästä suoriutumisesta annetaan kiitosta ja tunnustusta.
  3. Työntekijöille annetaan vastuuta ja valtuudet kehittää toimintatapoja niin, että parannuksilla voidaan kehittää asiakaspalvelua entistä paremmaksi.
  4. Henkilöt saavat esimieheltään palautetta, joka tukee heidän kehittymistään ja esimies käy heidän kanssaan valmentavaa keskustelua.
  5. Organisaation kulttuuri tukee yksiköiden ja tiimien välistä yhteistyötä. Lisäksi myös roolit ja vastuut ovat selkeästi määritellyt ja tukevat yhteistyötä.
  6. Työympäristö hyväksyy erilaisuuden ja ottaa kaikki mukaan.

Henkilöstöammattilaisen näkökulmasta tekisi mieli haastatella tarkemminkin: Miten arvot on saatu elämään ja näkymään asiakkaalle saakka näin selvästi?

Kahdessa tärkeässä asiassa autoliike on selvästi onnistunut: Asettamaan yhteistyötä ja kokonaisvastuuta tukevat tavoitteet – asiakasta palvelevat tavoitteet – sekä antamaan riittävästi valtuuksia tehdä päätöksiä ja ratkaista kaupanteon ongelmia.

Autonostajan huumaava olotila meni kuitenkin etusijalle, enkä tullut kysyneeksi tarkemmin. Sen sijaan kurvasin tieheni uuden auton ja nastarenkaiden tyytyväisenä omistajana.