Kohta meillä on joulu, sesonki armas vähittäiskaupan


Jukka_Tuominen_Blogiin_croppedVähittäiskaupan tärkein sesonki on alkamassa. Kuka kotiuttaa makeimmat voitot?

Olin muutama päivä sitten ostoksilla suuren ketjun myymälässä, kun huomasin: joulu on täällä taas!

Jouluvaloille oli rakennettu oma hyllytila keittiökoneiden viereen. Tarjolla oli värikästä, kirkasta, himmeää ja vilkkuvaa – yhteisenä nimittäjänä led-teknologian hyödyntäminen eri muodoissa. Hienoja tunnelmanluojia.

Ensihämmennyksestä selvittyäni jatkoin ostoksien tekoa. Joulu ja etenkin siihen liittyvät hankinnat jäivät kuitenkin mieleeni pyörimään. Työstin päässäni hankintasuunnitelmaa.

Lahjaideoita pulppusi tasaiseen tahtiin, osa suoraan toteutettavissa, osa suuntaa-antavia haarukointeja, jotka vaativat vielä idean pureskelua, tuotteiden ja palvelujen vertailua tai mahdollisesti jopa konsultaatioapua. Joitakin tuotteita olisi mielestäni myös tarpeellista käydä paikan päällä tutkimassa ja kokeilemassa.

Varmaan me kaikki haluamme löytää juuri oikeat joululahjat helposti ja ilman stressiä.

Tein päivittäistavaraostokseni myymälässä – fyysinen ja perinteinen kaupan muoto, jonka kilpailukyvystä digitaaliseen serkkuunsa verkkokauppaan nähden on jo vuosia käyty vilkasta keskustelua. Häviävätkö fyysiset kauppapaikat verkkokaupoille? Miten verkkokauppa ja myymälät voivat parhaiten tukea toisiaan? Lähdin pohtimaan eri kauppamuotojen roolia hankintasuunnitelmani kautta.

Totesin säästäväni aikaa tilaamalla valmiiksi mietityt lahjat verkkokaupasta. Perehtymistä ja konsultaatiota vaativissa tuotteissa taas asiaan perehtynyt myyjä voisi nopeuttaa ja helpottaa ostosten tekoa. Kivijalkakaupoissa ja ostoskeskuksissa näen tuotteet ja voin kokeilla niitä. Käyttökokemuksia ja arvosteluja luen mielelläni verkossa ennen tuotepäätöstä.

Molemmissa kaupan muodoissa on omat hyvät puolensa. Entä jos yhdistämme verkon ja myymälät: mikä vakuuttaa kuluttajan ja luo kilpailuetua? Tässä muutamia vinkkejä:

Tosiaikainen valikoima- ja saatavuustieto verkkoon
Kaupan valikoimaan ja saatavuustietoon tutustuminen on oltava mahdollista kotisohvalta, vaikka tuote myytäisiinkin pelkästään myymälässä. Paranna tuotevalikoimasi tunnettuutta verkon avulla, ja nosta samalla myymäläsi kävijämääriä.

Poikkeuksellisen hyvä ja yhdenmukainen asiakastuntemus
Tarjoa asiakkaita kohtaavalle henkilöstöllesi kattava näkymä asiakkaaseen. Aiemmat ostot ja palvelupyynnöt ovat alku. Jos haluat erottautua, panosta työkaluihin joilla keräät verkkokaupasta ja sosiaalisesta mediasta arvokasta asiakastietoa ja näin kasvatat asiakastuntemustasi. Hyödynnä kerätty tieto räätälöimällä kohdennettuja ja kontekstiin sopivia tarjouksia, verkossa ja kivijalassa.

Osta verkosta, nouda myymälästä
Kun hankinnalla on kiire, osto verkosta ja nouto myymälästä on houkuttavaa. Sama toimii esimerkiksi suurien tavaroiden ja elintarvikkeiden myynnissä. Jos jouluostoksieni teko jäisi viime tippaan, käyttäisin tätä.

Kivijalkamyymälä asiakkaalle räätälöitynä näyttelytilana
Osa asiakkaista haluaa kokeilla ja tutustua tuotteeseen myymälässä. Tarjoa asiakkaallesi verkkopalvelu jonka kautta tuotteet varataan tai tilataan valittuun myymälään. Asiakkaan tilanteen tunteva asiakaspalvelu hyödyntää asiakaskäynnin räätälöimällä sopivan asiakaskokemuksen.

Osta verkossa, palauta tai vaihda myymälässä
Asiakkaasi haluavat valita palautus- ja vaihtoprosessin tuotteen ostokanavasta riippumatta. Jokainen asiakaskohtaaminen on mahdollisuus. Luo monikanavainen palautus- ja vaihtoprosessi ja vakuuta asiakas hyvällä ja joustavalla asiakaspalvelulla.

Tänä jouluna aion hyödyntää tasapuolisesti sekä verkko- että kivijalkakaupan palveluja, ja tulen varmasti myös vierailemaan isoissa ostoskeskuksissa. Olen vakuuttunut jokaisesta asiakaskokemuksesta, jossa yrityksen verkkopalvelu ja myymälä sulautuvat saumattomasti ja asiakasta palvellen. Uskon, että tässä onnistuvat kaupat kotiuttavat sesongin makeimmat voitot.

  • Jukka Tuominen työskentelee Fujitsun Enterprise Applications -yksikössä asiakaskokemuksen johtamisen pääarkkitehtina. Uransa aikana hän on toiminut johto- ja asiantuntijatehtävissä monissa kansainvälisissä asiakaskokemuksen johtamisen projekteissa.