Näin tarjoat luksusta paratiisihotellissa

Näin tarjoat luksusta paratiisihotellissa


Minna-Lindholm_blogi_v2_240x240pxTämä tarina todistaa, että asiakaskokemuksen takaisinmaksuaika on kultaa.

Konsultointityössäni törmään kaikenlaisiin visaisiin kysymyksiin. Asiakkaat kysyvät, miten kauan jonkin uuden investoinnin kuolettaminen kestää tai kuinka pian tapahtuu tyypillinen lätkämailai lmiö jonkun investoinnin seurauksena. Mistä voitaisiin säästää? Miten pääoman muodostumista voisi hoitaa parhaiten? Mistä saada uutta kasvua? Miten digitalisaatio, sensoriteknologia tai robotiikka hyödyttävät juuri meidän toimialaamme, vievät meitä pidemmälle, tekevät meistä ketterämmän.

Visiona digitaalinen, älykäs yhteiskunta on parhaimmillaan ihmiskeskeinen, ihmislähtöinen, parasta asiakaskokemusta tavoitteleva.

Olen ylpeä kaikista niistä organisaatioista, jotka uskaltavat ottaa riskejä ja kokeilla uutta. Niissä ihaillaan rohkeutta, nopeutta, erinomaisuutta. Tämä onkin nykymaailmassa olemassaolon edellytys. On pakko kehittää uutta, yrittää sujuvoittaa toimintamalleja, tunnistaa pullonkauloja, tehostaa prosesseja ja kilvoitella kestävän kasvun tulevaisuuden hyväksi.

Aina ei kuitenkaan muisteta miettiä tärkeintä olemassaolon syytä, asiakasta. Miten optimoida asiakaskokemus ja miten se tuodaan liiketoimintastrategian ytimeen.

Mielestäni olisi jo korkea aika puhua ROE:sta ROI:n sijaan. ROE eli Return on experience taitaa yleisimmin olla tunnettu muodossa ”Return on equity” eli oman pääoman tuotto. Sitähän asiakaskokemuksen tuottokin juuri on. Asiakas on pomo, ja hän voi irtisanoa myös lopulta sinun yrityksesi valitsemalla jonkun toisen tuotteen tai toimittajan.

Eräs hotelli mittaa ROE:ta niin, että mittaristo on jaettu asiakaspolun eri vaiheiden mukaan:

  1. Ennen varaamista
  2. Varaus
  3. Sisäänkirjautuminen
  4. Vierailun aika
  5. Uloskirjautuminen
  6. Lähdön jälkeinen aika

Vaiheet toimivat monen toimialan asiakaspolun eri vaiheina. Jokaisessa vaiheessa on mukana elementtejä, jotka eivät ole ihan tyypillisiä. Tässä esimerkissä, hotellissa, on yritetty tunnistaa innovatiivisia sovelluksia, ratkaisuja ja palveluita palvelukokemuksen parantamiseksi ja markkinaosuuden kasvattamiseksi.

Tässä asiassa on monta näkökulmaa.

Ensinnäkin, hintakisassa ei pärjää hinnoittelemalla lisäarvopalveluita osaksi kokonaisuutta. Toisekseen, ilman lisäarvopalveluita kukaan ei välttämättä valitsisi edes perustuotetta. Kolmanneksi, asiakas arvostaa innovatiivisuutta ja on valmis maksamaan juuri tästä lisää. On tosin niitäkin, jotka eivät niin tee, mutta kun perushinnoittelu on kohdallaan, hotelli saa heidätkin asiakkaikseen. Hotelli on erikseen maininnut, että tätä asiakaskuntaa ei silti saa kohdella huonosti, sillä jonain päivänä maksukyky voi olla erilainen. Kaikkihan haluavat olla avainasiakkaita tai ainakin saada parasta palvelua. Neljänneksi, innovatiivisten lisäarvopalveluiden ansiosta tyytyväinen asiakas kertoo auliisti kokemuksistaan muille, jakaa niitä eri kanavissa ja mikä parasta, palaa uudelleen palvelun (hotellin) käyttäjäksi. Lisäarvopalvelut erottavat kilpailijoista ja niiden avulla positioidaan koko yritystä.

Yrityksen visio- ja strategiatyössä kannattaa jo alusta asti miettiä merkityksen luomista asiakkaille: Minkälaiseen paratiisihotelliin sinä haluaisit mennä?

Asiakkaan ensivaikutelma on yhtä armoton mittari niin hotellissa, vähittäiskaupassa, lääkärin vastaanotolla kuin ensitreffeilläkin. Kaikki voi päättyä ensikohtaamiseen ennen kuin mikään on kunnolla edes alkanut.

Huono asiakaskokemus voi sinetöidä juuri alkaneen tulevaisuuden. Sen sijaan panostamalla ensitapaamiseen, yllättämällä, pitämällä lupaukset ja toimimalla luottamuksen arvoisesti yritys voi parhaimmillaan saada elinikäisen kumppanin.

Asiakaskokemuksesta pitäisi tulla kaikkien investointien takaisinmaksua määrittävä mittari. Asiakaskokemusta voi pilotoida ketterällä kehittämisellä ja mallintaa parhaita käytäntöjä. Huonoja on turha viedä pidemmälle. Samalla pullonkaulat, kuten esimerkiksi prosessien hitaus, asiakkaan kokema odotus ja ylivarastointi, poistuvat. Näin saamme vapautettua alkuperäistä pääomaa ja siirrettyä sitä uusien innovaatioiden kehittämiseen. Tätä on Lean-filosofiaa hyödyntävä digitaalinen, ihmiskeskeinen asiakaskokemus ja parempi tulevaisuus.