Asiakastiedon viestijuoksu

Asiakastiedon viestijuoksu


Jani_Närkki_Blogiin_cropped

Asiakastiedon määrä lisääntyy uusien kanavien ja toimintatapojen kautta. Kuka saa etulyöntiaseman tiedon hyödyntämisen juoksukilpailussa?

Ostin muutama kuukausi sitten kenkäkaupasta maastojuoksuun tarkoitetut lenkkarit. Olin käynyt kokeilemassa useita vaihtoehtoja eri liikkeissä, lukenut tuotearvosteluja netistä ja jutellut ystävieni kanssa heidän kokemuksistaan.

Toimin siis kuten useimmat meistä. Keräämme nykyään paljon tietoa tuotteista ja palveluista päätöksenteon tueksi, jotta tiedämme, minkälaisia vaihtoehtoja on tarjolla ja mihin hintaan. Olemme ostoprosessissa monesti jo niin pitkällä, että meidän tarvitsee enää vain kokeilla oikeaa tuotekokoa ennen ostoa.

Kun lopulta olin tehnyt ostopäätöksen ja hankkinut lenkkarit, lähdin testaaman niitä läheiseen metsään. Juoksu kulki hyvin ja olin tyytyväinen ostokseeni.

Jokusen viikon kuluttua sain sähköpostia kenkäkaupasta: ”Hei, toivottavasti olet tyytyväinen uusiin kenkiisi. Tässä vinkkejä, joiden avulla voit tehostaa juoksuasi.”

Viesti sisälsi tuotekategorian mukaisesti segmentoituja tuotevaihtoehtoja lisämyyntiin, kuten juoksemiseen tarkoitettuja takkeja, housuja ja sykemittareita. Sähköposti oli mobiilioptimoitu ja hyvä niin, koska luen lähestulkoon kaikki sähköpostit kännykällä. Viestissä oli paljon kuvia, linkkejä verkkokauppaan ja aiheeseen liittyviä kirjoituksia. Sähköposti oli selkeästi jaoteltu ja siinä oli sopivassa suhteessa tekstiä ja kuvia. Jaksoin selata viestin loppuun asti.

Tämä on hyvä ja yksinkertainen esimerkki siitä, mitä voidaan saada aikaan, kun asiakastietoa rikastetaan ja asiakastieto liikkuu yli osastojen. Ostokseni rekisteröityi asiakasprofiiliini ja tätä tietoa hyödynnettiin segmentoinnissa, jota vaaditaan kohdennetussa markkinointiviestinnässä.

Samalla kun olin selannut kyseisen sähköpostin ja avannut linkkejä, nämä tiedot oletettavasti tallentuivat asiakasprofiiliini. Analytiikasta selviää mitkä linkit saivat klikkauksia, mikä otsikko toimi ja mitkä kuvat olivat houkuttavimpia. Näiden tietojen avulla viestintää voidaan jälleen kohdistaa tarkemmin minunlaiselle segmentille.

Tuskin jokainen kyseisen viestin vastaanottaja oikeasti ostaa lisävarusteita. Mutta jos edes muutama tekee niin, miten se vaikuttaa kokonaismyyntiin? Analytiikan avulla yritys voi seurata tarkemmin, paljonko tietty markkinointikampanja tuotti viivan alle euroja. Markkinointiosasto saa tietoa siitä, minkälainen markkinointi toimii, ja tämä taas auttaa markkinoinnin tehostamisessa sekä ROI:in laskemisessa.

Lisäksi analytiikka auttaa meitä havaitsemaan ristiinmyyntimahdollisuuksia ja tehostamaan lisämyyntiä olemassa oleville asiakkaille.

Asiakastiedon määrän lisääntyminen ja sen hallinta voi aiheuttaa monelle tuskaa, mutta siinä piilee valtavia mahdollisuuksia, kuten kuluttajapuolen esimerkissäni näkyi.

Tässä muutama vinkki, joiden avulla yksinjuoksusta voidaan ottaa askelia joukkueviestin saloihin. Kannattaa ryhtyä hiomaan viestivaihdon sujuvuutta, ettei kapula pääse putoamaan matkalla.

Reaaliaikainen asiakashistoria CRM-järjestelmään

Kaikki asiakkaaseen liittyvät aktiviteetit, myyntihistoria ja palvelupyynnöt ovat yhdessä paikassa. Yhdellä silmäyksellä nähdään asiakkaan tilanne ja mistä asioista viimeksi on keskusteltu. Jos vastuullinen myyjä vaihtaa yritystä, asiakastieto ei siirry yrityksestä pois.

Dokumentit jakoon

Asiakkaaseen liittyvät dokumentit linkitetään asiakastietoihin ja kollegojen käsiteltäviksi. Näin kaikilla on käytössään viimeisimmät versiot, joita voidaan muokata yhdessä reaaliajassa. Vältetään ylimääräinen sähköposti- ja muu viestintärumba.

BI:n hyödyntäminen

Rikasta asiakastietojasi tuomalla dataa eri tietolähteistä ja luo visuaalisia analyysejä sekä raportteja. Analysoi historiatietoja ja luo ennusteita tulevalle.

Ankkuriosuudesta vastaa myynti ja markkinointi

Onnistunut vaihto hyödyttää molempia. Myynti saa markkinoinnilta liidejä ja markkinointi saa myynniltä jatkojalostukseen ostavat asiakkaat. Tämä toimii saumattomasti, kun markkinointiviestinnän järjestelmäksi on valittu sellainen, joka linkittyy CRM:n kanssa. Web-analytiikkaan ja sosiaalisen median seurantaan liittyvät toiminnallisuudet kannattaa myös ottaa huomioon järjestelmää valittaessa.

Mitä kaikkea käyttämätöntä potentiaalia oman yrityksesi asiakastietojen aarrearkuista mahtaisi löytyä? Ja minkälainen viestijoukkue teidän yrityksellä voisi olla kasassa? Aloitetaan harjoitukset, Olympialaiset ovat jo lähellä.

  • Jani Närkki työskentelee Fujitsun Enterprise Applications -yksikössä CRM-konsulttina. Kokemuksistaan CRM:n parissa sekä työskentelystä asiakasrajapinnassa Janille on kehittynyt selkeä näkemys laadukkaan asiakkuudenhallinnan ohjelmiston tuomista eduista toiminnan ohjaamiseen, analysointiin ja kehittämiseen.