Virkamies, tuo empaattinen ovimikko?

Virkamies, tuo empaattinen ovimikko?


lampinenblogikuvaMuuttavatko digitaaliset teknologiat tapaa, jolla virkamiehet ja muut toimihenkilöt kohtaavat kansalaiset, organisaationsa ja toisensa?

Virkamiehet ovat aina olleet teknologisen kehityksen etulinjassa. Kuulostaako yllättävältä? Ei pitäisi. Ihmiskunnan kehitys käynnistyi toden teolla, kun lakkasimme olemasta metsästäjä-keräilijöitä, asetuimme aloillemme ja rakensimme ensin kyliä ja sitten vähitellen kaupunkeja.

Kaupungin rakentaminen vasta vaatiikin organisointia! Ne ihmiset, jotka eivät osanneet organisoida, alkoivat kyntää peltoja. Organisoijien taas täytyi tuottaa arvoa jollain muulla tavalla.

He keksivät keinoja joilla pitää kirjaa panoksista ja tuotoksista, kuka sai mitä ja milloin. Tarkoitan siis kirjoittamista, kirjanpitoa, organisaatiorakenteiden hahmottamista ja johtamista – kaikki oman aikakautensa teknologiaa. Siihen aikaan ne olivat yhtä viimeisintä huutoa kuin uusin tabletti tai älypuhelin tänä päivänä. Ne mullistivat maailman. Ja niitä hyödynsivät pääasiassa valtion virkamiehet.

Tuo tosiseikka tekee valtion virkamiehistä tällä hetkellä käytävän keskustelun kiehtovaksi. Takanamme on aikakausi, jolloin julkiset palvelut ja julkishallinnon organisaatiot ympäri maailman pysyivät vain vaivoin muuttuvan maailman vauhdissa mukana. Noin kolmen viime vuosikymmenen ajan teknologia on muovannut valtionhallinnon ulkopuolella olevaa maailmaa uusiksi, ja julkisella sektorilla on mennyt kauan saavuttaa omat digifiksut kansalaisensa.

Fujitsun uusi Insight Guide ‘For the People, By the People: Can digital technology increase public trust in government?’ valottaa ympäri maailmaa kaikilla julkissektorin tasoilla käytävää kiivasta keskustelua.

Yleinen vastenmielisyys valtion byrokratiaa kohtaan säilyy kuolemattomana fiktiivisissä tarinoissa. Esimerkkeinä mainittakoon BBC:n 1980-luvun komedia Kyllä, herra ministeri, ja Franz Kafkan romaani Linna, joissa kummassakin valtion virkamiehiä pilkataan.

Mutta nykyään asiat ovat toisin. Valtion virkamiehet pitävät itseään yhä enemmän mahdollistajina muutokselle, jossa kansalainen on keskiössä. He avaavat ministeriöitään ja osastojaan teknologioille, joita ihmiset mielellään käyttävät.

Fujitsun Insight Guide keskittyy luottamuskysymykseen, mikä on mielestäni juuri oikein. Veronmaksajana haluan voida luottaa siihen, että maani hallinto, mukaan lukien kaikki sen ministeriöt, ovat keskittyneet minun tarpeisiini. Haluan saada helposti yhteyden tarvitsemiini palveluihin. En missään nimessä tahdo kokea samaa kuin Kafkan maanmittari K!

Teknologia on muutoksen ytimessä. On mielenkiintoista, että sen avulla julkinen sektori haluaa lisätä empatiaa itsensä ja palvelemiensa kansalaisten välillä. Monet virkamiesten roolia korkeakouluissa tutkivat puhuvat nyt paljon empatiasta. Birminghamin yliopiston julkaiseman raportin mukaan valtion virkamiehet viestivät kansalaisille yhä useammin ”yhteistä lähimmäisyyttä ja yhteen koottua asiantuntemusta”.

Virkamiehet eivät hyödynnä teknologiaa pelkästään siksi, että hallinto toimisi tehokkaammin (mikä on säästökuurien vuoksi kaikissa maissa elintärkeää), vaan myös kerätäkseen kansalaisilta ideoita siitä, miten palveluja tulisi suunnitella, toteuttaa ja käyttää. Tämän lisäksi kansalaisten omasta toiminnasta tulee yhä enemmän osa palvelua osallistamisen ja joukkoistamisen kautta. Teknologia on tärkeää myös siksi, että se mahdollistaa työskentelyn eri ministeriöiden välillä ja siten yhtenäisemmän julkissektorin kehittämisen.

Fujitsun Insight Guide nostaa empatian avaintekijäksi, kun halutaan lisätä yleistä luottamusta julkishallintoon. Opas on piristävää luettavaa kenelle tahansa aiheesta kiinnostuneelle.

1 comment

Add yours
  1. 1
    Pekka Korsoff

    Mielenkiintoinen näkökulma, eipä tulisi ihan ensimmäisenä mieleen laittaa empatiaa ja virkamiestä samaan yhteyteen. Toisaalta, eikö pitkälle viety automatisointi vähennä entisestään inhimillisyyttä julkisista palveluista? Vakuutusyhtiöiltä löytyy jo esimerkkejä korvauspalveluista, joita ei käsittele ihminen vaan perustapaukset selvästi käsittelee ”robotti”, sillä korvauspäätös tulee samalla minuutilla kuin hakemus tallennetaan.

Comments are closed.