Digitalisaatio, sammakot ja keitinvesi

Digitalisaatio, sammakot ja keitinvesi


Moni raportti kertoo digitalisaation etenevän Suomessa vauhdikkaasti. Esimerkiksi Digibarometri 2018 -tutkimuksessa Suomi on edelleen kolmantena maailmassa heti Norjan ja Yhdysvaltojen jälkeen. Lisäksi Palvelualojen työnantajien Digitaloudesta kasvua 2018 -selvityksessä kerrotaan, että palveluyritykset ”ymmärtävät digitalisaation ratkaisevan merkityksen entistä laajemmin”.

Kiva, mutta riittääkö tämä?

Otetaan esimerkki palveluista. Vein vaimon syömään suosittuun ravintolaan Helsingin keskustassa. Kokemus vastasi tarkalleen ikiaikaista ravintolakokemusta sekä hyvässä että pahassa.

Etukäteen tehdyn pöytävarauksen pystyi kirjaamaan yksinkertaiselle lomakkeelle www-sivulla. Asiakasta ei edes yritetty palvella vielä tässä vaiheessa. Ravintolaan sisään astuessa sai pälyillä ympärilleen tarjoilijaa etsien. Hetken päästä iloinen tarjoilija aloittikin keskustelun: ”Keitäs te olette?” Tämän jälkeen tarjoilija näytti pöydän ja paljasti, millaisia muutoksia ruoka- ja juomalistaan on tehty. Ruoka oli erinomaista. Kokemusta häiritsi hieman se, ettei ruokailun jälkeiseen elokuvanäytökseen ollutkaan asiaa, koska annokset saapuivat odottamattoman hitaasti. Jäi tietysti kertomatta oma aikataulu tarjoilijalle. Lopuksi vielä hiljaa ihmettelimme, mitä laskuun merkityt hinnat mahtavat olla, koska selitteet puuttuivat. Laskun loppusummasta väitteleminen tarjoilijan kanssa tuntuisi kovin kiusalliselta.

Kasvava joukko asiakkaita odottaa jo modernimpaa kokemusta. Me haluaisimme valita pöydän sijainnin varausta tehdessämme, kertoa allergioista, mahdollisesti valita alkujuomat – tai kertoa aikatauluun vaikuttavista elokuvanäytöksistä. Ravintolaan saapuessa alkujuomatkin voisivat olla jo pöydässä, koska tarjoilijan pitäisi toki tietää paikannuksen ansiosta, milloin asiakas lähestyy ravintolan ovea. Maksamiseen ja kuitteihin liittyvä epämääräisyys vähentyisi mobiilimaksamisen avulla. Lisämyyntiäkin keksisi helposti: Mitä saman annoksen valinneet asiakkaat valitsivat jälkiruokaviiniksi? Saisiko jotain ostaa mukaan?

Maailmassa myydään joka vuosi noin 1,5 miljardia uutta älypuhelinta, 60 prosenttia ihmisten tekemistä maksutapahtumista oli jo viime vuonna kyselytutkimusten mukaan digitaalisia ja kiinalaiset osoittavat jo, että mobiilimaksamisen saa kasvamaan eksponentiaalisesti. Miksi silti tuntuu, etteivät ravintolat välitä tästä?

Uhkaavat skenaariot jäävät mieleen helposti, joten sanotaan nyt sekin: jos mitään ei tehdä, kasvava joukko ravintoloita on vain ulkoistettuja keittiöitä, jotka toimivat Uberin kaltaisen amerikkalaisen tai kiinalaisen ravintolavarauspalvelun alihankkijoina. Tällöin olennainen siivu suomalaisten ravintola-asiakkaiden euroista valuu ravintoloiden ulottumattomiin. Ruoanvälityspalvelut osoittivat jo, miten ravintolan eteen rakennetaan palveluita, jotka hoitavat asiakaspalvelun ja laskutuksen.

Ravintoloiden puolustukseksi on sanottava, ettei kovin moni toimiala ole paremmassa tilanteessa. Se on tietysti vain huolestuttavaa.

Kuten aina, selityksiä riittää. Tiivistetysti ainakin neljä sudenkuoppaa vievät yrityksiä ja julkishallinnon organisaatioita väärään suuntaan:

  1. Koko termi digitalisaatio ymmärretään liian usein väärin. Jos digitalisaation ajatellaan olevan vain yrityksen tietohallinnon asia tai uusi teknologia, varmistetaan, ettei digitalisaatio pääse häiritsemään organisaation ydinliiketoimintaa. Toisin kuin mediatoimialalla itse tuote eli ruoka ei toki muutu ravintoloissa digitaaliseksi, mutta asiakkaiden käyttäytyminen muuttuu silti. Eivät verkkokaupatkaan myy pelkkää digitaalista sisältöä.
  2. Liian usein unohtuu, kuinka digitalisaatio järisyttää asiakkaan ja palveluntarjoajan voimasuhteita. Digitalisaatio pilkkoo arvoketjuja pienemmiksi ja asiakas pystyy uudella tavalla hyödyntämään ja ostamaan vain tarvitsemiaan palasia kokonaisuudesta. Pelkkä ruoka voi joillekin asiakkaille riittää ilman kallista ravintolatilaa Helsingin keskustassa.
  3. Suuruuden ja verkostojen tärkeyden unohtaminen on kolmas sudenkuoppa. 2000-luvun ensimmäisellä vuosikymmenellä nähtiin Thomas Friedmannin The World Is Flat -kirjan tapaisia hyviä globalisaatioanalyysejä. Silloin ei vielä kuitenkaan nähty selkeästi, miten internet ja uusi kilpailu laadukkaasta datasta kääntyvätkin Googlen ja Amazonin kaltaisten valtavien alustatoimijoiden voitoksi. Tässä kilpailussa kaikkien pitää pohtia omaa rooliaan verkostossa ja tarvittavia kumppanuuksia.
  4. Unohdetaan, että digitalisaatiossa nopeus on kriittistä. Ensimmäisenä markkinoille tullut agile-yritys voi palveluineen olla jo versiossa 3.0 ja ominaisuuksiltaan ylivertainen ennen kuin kilpailija saa ensimmäisen vaatimattoman versionsa julki. Koska asiakas voi entistä helpommin valita rusinoita pullasta, vaatimaton ensiversio kiinnostaa yhä pienempää asiakasjoukkoa.

Sudenkuoppia on toki paljon muitakin. Päähuomion pitäisi kuitenkin olla toimenpiteissä, ei pelkästään digitaalisen muutoksen seuraamisessa. Suomalaisilla palveluyrityksillä – myös ravintoloilla – on vielä kaikki mahdollisuudet menestyä kiristyvässä kilpailussa yhä digitaalisemmilla markkinoilla. Menestyminen kuitenkin vaatii, että toimintaa kehitetään asiakkaiden muuttuvan käyttäytymisen mukaiseksi.

Sammakko ei vanhan väittämän mukaan tajua hypätä keitinvedestä, jos lämpö nousee hiljalleen. Odottaminen käy sillekin kalliiksi.

+ There are no comments

Add yours