Ihminen ja automaatio osaavat jo yhteispelin

Ihminen ja automaatio osaavat jo yhteispelin


Simo Leisti, Fujitsu FinlandDigitalisaatio voi nakertaa luottamusta tulevaisuuteen. Fujitsun laajan selvityksen mukaan (Digital Transformation Survey, 2019 – ) jopa 70 prosenttia ihmisistä ei osaa arvioida, onko verkosta löytyvä tieto luotettavaa vai ei. Vielä useampi (72 prosenttia) on huolissaan henkilökohtaisten tietojensa väärinkäytöstä. Myös riippuvuutemme yhteiskunnan perusinfrasta on fakta, joten jopa 68 prosenttia meistä pelkää laajavaikutteisia kyberhyökkäyksiä.

Olemme todennäköisesti nähneet vasta pienen osan digitalisaation tuomista muutoksista. Alamme tottua esimerkiksi chatboteihin, jotka vastailevat kysymyksiimme. Parhaat chatbotit ovat ratkaisukeskeisiä ja pureutuvat yhteydenottajan todelliseen ongelmaan.

Niin sanotut oppivat chatbotit tarjoavat parempaa palvelua yksilöityyn tarpeeseen. Todellinen palvelu on jotakin, jonka avulla ihminen saa jonkin asiansa helposti ratkaistua tai hoidettua. Kun ongelma ratkeaa, ei ole väliä, oliko asiakaspalvelija ihminen vai oppiva ohjelmanpätkä.

Fujitsu on yhdistänyt automaation ja uudet toimintamallit Service Deskiin, joka tarjoaa ensimmäisen digitaalisen kosketuspisteen käyttäjiin. Ratkaisu valjastaa automaation optimaalisesti hoitamaan helpot rutiinit. Ihmisen ja automaation rinnakkaiselo toimii, ja lisäksi malli kehittyy palautteen mukaan.

Tukipalvelujen automatisointi on hyvä esimerkki siitä, miten inhimillinen tuottavuus kasvaa, kun yksinkertaiset ja tylsätkin rutiinit teetetään teknologialla eikä ihmisillä. Myös palvelukokemus parantuu, kun ihmiset keskittyvät vaativampiin tehtäviin. Tavoitteena onkin, että tulevaisuudessa asiakkaan ensisijainen asiointipinta Fujitsuun on digiratkaisu – ei siis yhteydenotto puhelimitse tai sähköpostitse.

Taustalla on Employee Empowering -ajattelu, joka tähtää loppukäyttäjän palvelukokemuksen uudistamiseen. Kun työn tekemisen mallit muuttuvat, myös organisaatioiden on muututtava. On aivan mahdollista maksimoida sekä hyvinvointi että tuottavuus samalla, kun digitaalinen palvelukokemus parantuu.

Fujitsun globaalina visiona on ihmiskeskeinen ja älykäs yhteiskunta, jossa tieto- ja viestintätekniikka palvelee ihmisiä aidosti. Haluamme tehdä maailmasta entistä kestävämmän luomalla innovaatioiden avulla luottamusta. Haluamme olla asiakkaidemme kumppani digitaalisen muutosmatkan jokaisessa vaiheessa. Voit tutustua teknologia- ja palveluvisioomme täällä.