Vipinää pitkissä suhteissa

Vipinää pitkissä suhteissa


Vaikka ict-toimiala on teollisuudenalana suhteellisen nuori, on Fujitsulla Suomessa jo yli 60-vuotinen historia. Tosin muutaman mutkan kautta Suomen kaapelitehtaalta Nokia Dataksi, ja ICL:n kautta nykymuotoiseksi Fujitsuksi.

Aivan yhtä pitkiä sopimussuhteita ei meilläkään ole, mutta monen asiakkaan kanssa yhteistyösuhteemme on jatkunut vuosikymmeniä. Pitkäjänteiset asiakassuhteet ovat ilman muuta suuri ylpeytemme aihe. Pitkäjänteisyys ei tarkoita hitautta tai kaavoihin kangistumista vaan päinvastoin, antaa eväät reagoida nopeammin ja paremmin.

Tiedämme Fujitsussa selvästi sen, että mitä syvällisemmin ymmärrämme asiakkaamme toimintaa ja tarpeita, sitä hienomman palvelukokemuksen pystymme tarjoamaan. Tarkoitan niin syvällistä ymmärrystä, että sitä ei saavuteta palveluiden käynnistysvaiheessa vaan vasta olemalla pidempään osa asiakkaamme omaa toimintaa.

Näkemällä omin silmin, miten Fujitsun palvelut osaltaan mahdollistavat vaikka lääkkeiden valmistuksen tai kaupungin asiakaspalvelun, vakuuttuu palveluidemme merkityksestä asiakkaamme toiminnan menestykselle. Ja kun tuotantotiimimme tuntee perin pohjin kunkin järjestelmän merkityksen asiakkaan tuotantoketjussa, ymmärrämme myös jokaisen palvelimen luotettavuuden merkityksen.

Palvelu kehittyy luottamuksen pohjalta

Toimivat kumppanuudet perustuvat luottamukseen, ja luottamusta ei voi rakentaa yleensä kovin lyhyessä ajassa. Luottamus ansaitaan johdonmukaisella ja ennustettavalla toiminnalla. Fujitsun hedelmällisimpien palvelusopimusten pohjalla on vahva luottamus osapuolten välillä. Kun pohjalla on osapuolten vilpitön luottamus, ei arkisissa palvelutilanteissa tarvitse lukea sopimuspykäliä. Palvelu myös kehittyy intuitiivisemmin luottamuksen pohjalta.

Julkishallinnon hankintamenettelyt eivät juuri tue pitkän tähtäimen yhteistyön tavoitetta. Usein tietyt palveluhankinnat uusitaan kolmen−viiden vuoden kilpailutussyklillä. Valintakriteereissä ei oikein voi antaa lisäpisteitä aikaisemman palvelukokemuksen perusteella. Usein käykin niin, että vaikkapa käyttäjille näkyvien tukipalvelujen toimittaja voi vaihtua muutaman vuoden välein.
Haluan nähdä sopimussuhteen luottamussuhteena. Vaikka organisaatiot solmivat sopimuksia, ovat niiden taustalla aina ihmiset. Kaikki rakentuu inhimillisen toiminnan varaan: ihmisten välisistä suhteista ‒ ja luottamuksesta − on lopulta kysymys.

Kannustan hankintalain paineissa kilpailutuksia valmistelevia asiakkaita pohtimaan, millä keinoin hankintayksiköt ja pyöritettävät kilpailutukset mahdollistavat pitkäjänteisen palvelusuhteen silloin, kun kumppanin vaihtaminen ei ole kilpailutuksen ensisijainen tavoite. Väitän, että kaikkein tyytyväisimpiä asiakkaitamme ovat ne, joiden kanssa olemme olleet kimpassa yli monien kilpailutuskausien.

Pitkäjänteisyys tuo parhaat tulokset

Asiakkaan toiminnan ja tarpeiden tunteminen luo perustan pitkäjänteiselle työlle nopeatempoisessa maailmassa. Teknologian tutkimuskeskus VTT on 2000-luvun aikana tehnyt muutosmatkaa valtion tutkimuslaitoksesta laajemmin markkinoita edistäväksi palvelutaloksi. Fujitsu on kulkenut rinnalla strategisena ict-kumppanina jo kahdenkymmenen vuoden ajan. VTT:n Harri Kivimaa tiivisti hienosti Fujitsun merkityksen tutkimusyhtiölle: ”Fujitsun vahvuuksina pidämme erityisesti sen proaktiivista otetta teknologian kehityksessä, sekä sen operatiivisesti ja nopeasti reagoivaa ammattimaista palvelua”.

Fujitsu valittiin viime vuoden lopulla Helsingin kaupungin työntekijöiden ict-loppukäyttäjätuen palvelukumppaniksi. Vaikka tämä sopimus onkin uusi, on palveluyhteistyömme Helsingin kanssa jatkunut jo yli 20 vuotta.

On aika huikea juttu, että päivittäisestä yhteistyöstämme Helsingin kaupungissa vastaava palvelupäällikkö Ilkka Vitikainen on myös palvellut kaupunkia yhtäjaksoisesti yli 20 vuotta. Eteenpäin katsova ja tiivis asiakassuhde on taannut sen, että niin palvelusisällöt kuin Ilkkakin ovat uudistuneet ja päivittyneet jatkuvasti vuosien mittaan.